Le Blog de l'Ingénieur

Archive for the ‘Service à la clientèle’ Category

Un de mes copains me racontait dernièrement que la compagnie pour laquelle il travaille a mis en place un nouveau logiciel de sécurité qui l’empêche de se connecter au réseau de son entreprise lorsqu’il est à l’extérieur.

En fait, ce n’est pas son réseau d’entreprise qui le bloque mais bel et bien le logiciel qu’ils ont mis sur son ordinateur. Le pire dans tout ça c’est que lorsqu’il va au café du coin qui a un accès sans-fil, à deux pas de son client,  il n’a aucun problème à avoir une connexion. Il semble que son café utilise le bon intervalle d’adresse IP.

Je peux vous dire que mon copain n’était pas de bonne humeur, ni son client. Il lui a fallu une demi-journée pour réaliser que son employeur avait fait cette mise en jour, sans avertissement (Incluant le service du support)

Je ne suis pas un expert dans le domaine de la sécurité informatique, par contre quand une application t’empêche de travailler et d’être productif, alors l’entreprise se tire dans le pied.

En plus, il faudrait que l’entreprise réalise qu’il est de plus en plus facile de  se connecter a Internet de multiple façons (cellulaire, Wifi, etc.).  Personnellement, je trouve impensable qu’un tel dispositif soit mis sur un ordinateur d’entreprise sans en évaluer les conséquences sur les employés et leur facilité pour pouvoir travailler.

Une autre belle stratégie à revoir…

Une amie Facebook plaçait le lien de l’article de Cyberpresse “Loblaw dit au revoir à une centaine de petits producteurs québécois” sur son profil. (Merci à la blonde amie)

J’ai pris le temps de lire cet article dans la salle d’attente à l’hôpital… et je suis abasourdi par cette nouvelle qui selon moi arrive à un drôle de moment.

L’article, de Stéphanie Bérubé nous apprend que Loblaw a décidé d’éliminer 500 fournisseurs/producteurs, dont une centaine au Québec. On donne comme raison la performance de ces derniers.

Je ne peux commenter ces faits n’ayant pas vu les résultats de cette performance.

Ce que je peux affirmer par contre, c’est que cette décision fait partie des bonnes pratiques d’affaires enseignées dans les cours de gestion des opérations… Je donne donc un A pour le cours Gestion des Fournisseurs 101.

D’un autre côté, ils obtiennent la côte F pour les cours Flexibilité 201, Fraîcheur 303, Écologie 505 et enfin Besoin Client 202.

Je m’explique…

Flexibilité 201 :

Loblaw avait, grâce à ces fournisseurs-producteurs, (à performance discutable), accès à un produit local, frais et disponible près de leurs points de vente. Ces producteurs pouvaient compenser lors des ruptures de stock causées par le manque de ce même produit offert par un plus gros fournisseur. En plus, le client voit alors la volonté de Loblaw d’obtenir les produits localement.

Note : F – Rupture de stock = Client insatisfait; client va chez le compétiteur, qui fournit les sacs d’épicerie; manque d’ouverture envers la communauté locale.

Fraîcheur 303 :

L’article semble dire que ces producteurs livraient eux-mêmes la marchandise aux magasins sans passer par le centre de distribution. Ce qui veut dire que Loblaw ne payait pas les coûts de transport de l’entrepôt vers les magasins, et que les coûts de consolidation au centre de distribution étaient inexistants.

Cette décision de Loblaw impose des délais supplémentaires pour des produits qui ont une date limite de fraîcheur parfois très courte; on allonge le cycle « production –dollars ». La fraîcheur du produit est diminuée et le risque de pertes est augmenté. Comme le dit l’adage, le temps c’est de l’argent.

Note : F – Fraîcheur diminuée; coûts de transport et de gestion à la hausse; prix de vente potentiellement augmenté pour absorber ces coûts; potentiellement, l’action de T.L baisse; les actionnaires sont insatisfaits de la performance, etc.

Écologie 505

L’annonce de cette décision ne pouvait arriver plus mal dans le contexte actuel. On voit qu’il y a un manque flagrant du côté communications chez Loblaw.

Loblaw vient de décider de faire payer les clients pour leurs sacs d’épicerie en disant que c’est une décision écologique. J’applaudis cette initiative mais soyons francs cette décision est selon moi aussi et surtout une décision économique.

Voici une analyse rapide et non scientifique qui en dit long…

Supposons que nous sommes 1 millions de personnes par an à acheter chez Loblaw et que nous prenons 2 sacs chacun pour notre épicerie, on utilise donc un total de 2 millions de sacs, à 0,05 $ chacun, on sauve 100 000 $ par an. 

Pas mal comme économie dans un domaine où la marge de profit est mince.

Je sais mon calcul n’est pas écolo, par contre il est bien réel et démontre qu’être écolo, c’est payant…

Pour vous mes amis écolo, avez-vous pensé à la quantité de gaz à effet de serre que Loblaw impose ? L’impact du transport entre le champ, le centre de distribution et le supermarché vient d’être augmenté considérablement. Est-ce que l’initiative des sacs couvre cette réalité? Sincèrement, je ne crois pas.

Enfin le gaspillage de denrées causera un problème de rebuts qui devront être gérés et payés par quelqu’un… Qui ? Vous et moi !

Pour toutes ces raisons, je donne un F

Besoin Clients 202 :

Lorsque la porte parole de Loblaw, Josée Bédard, dit dans l’article

«Nos tablettes ne sont pas élastiques et nous voulons faire de la place pour de nouveaux produits innovateurs»,

«Nos tablettes ne sont pas élastiques et nous voulons faire de la place pour de nouveaux produits innovateurs»,

Comme client, je ne comprends pas : Que voulez-vous mettre à la place des fraises ?

Des produits innovateurs ? Comme quoi ? Des litchis du Lichtenstein ?

Je ne sais pas pour vous, mais moi je veux des produits frais, je ne veux pas payer 5 $ mon casseau de fraises pourries… C’est ça le besoin du client !

En plus, avec toute la mode BIO, voilà une bonne occasion de démarrer la mode « achète de ton voisin l’agriculteur, c’est écolo et c’est bon. »

Je sais, je suis sévère. Est-ce que les autres épiciers sont mieux ? Je ne sais pas. Ce que je sais, c’est que Loblaw vient d’éliminer des fournisseurs pour augmenter son pouvoir de négociation avec certains  (réduction de prix sur volume, etc), par contre, de l’autre coté, ils augmentent leurs coûts de transport, réduisent la fraîcheur, ce qui risque de faire augmenter le prix de certains produits et diminuer la satisfaction de la clientèle.

L’avenir nous le dira.

Ce qui est certain, c’est que de mon coté j’irai plus souvent au marché ou directement chez le cultivateur.

Vous avez sûrement comme moi fait face un service à la clientèle qu’on pourrait qualifié d’être vraiment axer à servir sa clientèle.

Dernièrement, j’ai fait affaire avec une compagnie aérienne (Air Canada) en partance de Vancouver, avec laquelle j’ai obtenue un statut supérieur qui me permet a moi et a mes invités d’éviter d’attendre en ligne et d’obtenir certains privilèges. J’aime bien cette reconnaissance, surtout qu’après 2 ans de voyages Montréal-Toronto-Montréal je ne me suis jamais approché de ce statut. En plus ça donne l’illusion aux voyageurs comme moi que nous sommes important pour la compagnie (en fait nous le sommes tous).

Toujours est-il que ma famille et moi, nous devons nous présenter au comptoir car les billets que nous avons retiré d’une borne électronique étaient séparés l’un de l’autre. Je me présente donc au comptoir pour voyageur assidues et le représentant prend mes billets. Il accepte de faire la modification, toutefois il me mentionne que je n’ai pas le statut adéquat pour faire mon enregistrement à son comptoir. Malgré tout, il fait la modification et je l’en remercie en lui mentionnant qu’à Montréal il y a un comptoir comme le sien pour mon statut de voyageur. Nous enregistrons donc les bagages et nous voilà parti pour le poste de sécurité, lorsque je me rends compte que le billet de ma fille n’est pas le sien, il est au nom d’un monsieur Provost… Je retourne donc voir le représentant et lui demande de réémettre le billet de ma fille. C’est alors qu’il m’invective en me disant que ce sont les billets que je lui ai donné et que c’est tout, il a fait sa job… je garde mon calme et lui demande de m’écouter…il continue de plus belle jusqu’à ce que j’hausse le ton. Il m’écoute et je lui demande de fouiller dans sa poubelle pour retrouver nos trois billets, ce qu’il fait et Oups!!! J’ai raison… le monsieur s’est bel et bien tromper… il a fait une erreur… ne l’admets pas et dit que c’est l’ordinateur qui a fait une erreur… j’ai le goût de rire et en même temps de lui donner une leçon, je souris et lui dit gentiment pouvez vous s’il vous plait réémettre le billet de ma fille? Merci. Il me dit alors que mon ton est déplaisant… Oups!!, je lui demande alors de voir son superviseur… il me dit qu’il n’en a pas en changeant de ton tout en me tendant mon billet… De plus, à notre arrivée dans l’avion l’agent de bord responsable du vol a appelé le nom de ma fille car il croyait qu’il y avait eu une erreur. Ce mec venait en un instant de détruire mon expérience voyage…

Je vous entends réfléchir… moi aussi ça m’est arrivé avec ma compagnie de téléphone, j’ai un problème et on fait tout pour que ce soit moi le problème… Wow! J’ai un problème aidez moi?
Souvent dans ce genre de situation j’aurais envie de dire à ces gens, tu as une mauvaise journée je comprends… ne transfert pas ta frustration sur la mienne, tu m’as mal servi et je paye le prix du service que je paye et de ta frustration. Comme le dit l’adage : « on n’est jamais mieux servi que par soi-même.. » si je pouvais le faire je le ferais et toi tu risque de ne plus avoir d’emploi…

En étant dans le domaine de la chaîne d’approvisionnement et d’optimisation de processus, j’ai l’habitude de voir les impacts d’une étape malsaine sur un processus de bout en bout. Dans ce cas-ci la compagnie aérienne a une politique différente d’aéroport en aéroport pour ses membres privilèges, les clients ne savent pas d’une fois a l’autre à ce qu’ils ont droit. De plus, elle ne donne pas de consignes ou méthodes à ses agents pour éviter les erreurs (Poka-Yoke) dans ce cas-ci il y avait un code barre sur le billet qu’il aurait pu aisément balayer avec son lecteur pour confirmer l’individu et le siège au lieu de m’imprimer le billet d’un autre passager. Enfin, ces améliorations aurait sans doute évité la frustration de l’agent et la mienne et rendu mon expérience voyage plus agréable.

Je vous suggère donc si vous gérer un service à la clientèle de faire de l’observation de vos employés et regarder pendant ½ heure chaque jour ce qui pourrait être fait pour améliorer l’expérience du client, pas comment votre service fonctionne, comment le client se sent… je suis certain que vous avez des agents excellent d’autre moyen et certain médiocre, pour les excellents les méthodes que vous mettrez en place seront probablement ridicule, mais pour le moyen vous venez de le rendre meilleur et le médiocre et bien je vous suggère de le lui dire et de le remercier de ses services…