Le Blog de l'Ingénieur

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Vous avez sûrement comme moi fait face un service à la clientèle qu’on pourrait qualifié d’être vraiment axer à servir sa clientèle.

Dernièrement, j’ai fait affaire avec une compagnie aérienne (Air Canada) en partance de Vancouver, avec laquelle j’ai obtenue un statut supérieur qui me permet a moi et a mes invités d’éviter d’attendre en ligne et d’obtenir certains privilèges. J’aime bien cette reconnaissance, surtout qu’après 2 ans de voyages Montréal-Toronto-Montréal je ne me suis jamais approché de ce statut. En plus ça donne l’illusion aux voyageurs comme moi que nous sommes important pour la compagnie (en fait nous le sommes tous).

Toujours est-il que ma famille et moi, nous devons nous présenter au comptoir car les billets que nous avons retiré d’une borne électronique étaient séparés l’un de l’autre. Je me présente donc au comptoir pour voyageur assidues et le représentant prend mes billets. Il accepte de faire la modification, toutefois il me mentionne que je n’ai pas le statut adéquat pour faire mon enregistrement à son comptoir. Malgré tout, il fait la modification et je l’en remercie en lui mentionnant qu’à Montréal il y a un comptoir comme le sien pour mon statut de voyageur. Nous enregistrons donc les bagages et nous voilà parti pour le poste de sécurité, lorsque je me rends compte que le billet de ma fille n’est pas le sien, il est au nom d’un monsieur Provost… Je retourne donc voir le représentant et lui demande de réémettre le billet de ma fille. C’est alors qu’il m’invective en me disant que ce sont les billets que je lui ai donné et que c’est tout, il a fait sa job… je garde mon calme et lui demande de m’écouter…il continue de plus belle jusqu’à ce que j’hausse le ton. Il m’écoute et je lui demande de fouiller dans sa poubelle pour retrouver nos trois billets, ce qu’il fait et Oups!!! J’ai raison… le monsieur s’est bel et bien tromper… il a fait une erreur… ne l’admets pas et dit que c’est l’ordinateur qui a fait une erreur… j’ai le goût de rire et en même temps de lui donner une leçon, je souris et lui dit gentiment pouvez vous s’il vous plait réémettre le billet de ma fille? Merci. Il me dit alors que mon ton est déplaisant… Oups!!, je lui demande alors de voir son superviseur… il me dit qu’il n’en a pas en changeant de ton tout en me tendant mon billet… De plus, à notre arrivée dans l’avion l’agent de bord responsable du vol a appelé le nom de ma fille car il croyait qu’il y avait eu une erreur. Ce mec venait en un instant de détruire mon expérience voyage…

Je vous entends réfléchir… moi aussi ça m’est arrivé avec ma compagnie de téléphone, j’ai un problème et on fait tout pour que ce soit moi le problème… Wow! J’ai un problème aidez moi?
Souvent dans ce genre de situation j’aurais envie de dire à ces gens, tu as une mauvaise journée je comprends… ne transfert pas ta frustration sur la mienne, tu m’as mal servi et je paye le prix du service que je paye et de ta frustration. Comme le dit l’adage : « on n’est jamais mieux servi que par soi-même.. » si je pouvais le faire je le ferais et toi tu risque de ne plus avoir d’emploi…

En étant dans le domaine de la chaîne d’approvisionnement et d’optimisation de processus, j’ai l’habitude de voir les impacts d’une étape malsaine sur un processus de bout en bout. Dans ce cas-ci la compagnie aérienne a une politique différente d’aéroport en aéroport pour ses membres privilèges, les clients ne savent pas d’une fois a l’autre à ce qu’ils ont droit. De plus, elle ne donne pas de consignes ou méthodes à ses agents pour éviter les erreurs (Poka-Yoke) dans ce cas-ci il y avait un code barre sur le billet qu’il aurait pu aisément balayer avec son lecteur pour confirmer l’individu et le siège au lieu de m’imprimer le billet d’un autre passager. Enfin, ces améliorations aurait sans doute évité la frustration de l’agent et la mienne et rendu mon expérience voyage plus agréable.

Je vous suggère donc si vous gérer un service à la clientèle de faire de l’observation de vos employés et regarder pendant ½ heure chaque jour ce qui pourrait être fait pour améliorer l’expérience du client, pas comment votre service fonctionne, comment le client se sent… je suis certain que vous avez des agents excellent d’autre moyen et certain médiocre, pour les excellents les méthodes que vous mettrez en place seront probablement ridicule, mais pour le moyen vous venez de le rendre meilleur et le médiocre et bien je vous suggère de le lui dire et de le remercier de ses services…

Suite à la 20ieme conférence annuelle du chapitre APICS de Montréal, j’ai été interviewé par le magazine Gestion Logistique, afin de parler de mon nouveau mandat pour les jeux Olympiques d’hiver Vancouver 2010.

Vous pouvez le lire dans la chronique profil de logisticien.